中国人民银行深圳市中心支行金融消费权益保护工作制度（暂行） -米乐网页

 

 

 深人银发〔2012〕158号

第一章总则

第一条为规范中国人民银行深圳市中心支行（简称深圳中支）金融消费权益保护工作，建立统一高效的工作机制，明确相关部门工作责任，提高深圳市金融消费权益保护工作水平。根据中国人民银行有关规定及《关于加强深圳市金融消费者权益保护工作的意见》（深人银发〔2012〕91号）（以下简称：《意见》）精神，制定本制度。

第二条 深圳中支按照人民银行的相关规定，在人民银行履职范围内，按照依法合规、公平公正、规范有序、责任明确的原则开展金融消费权益保护工作。

第三条深圳中支法律事务办公室统筹、组织和协调金融消费权益保护工作，并具体承担金融消费权益保护日常工作。以下称金融消费权益保护部门。

第四条 深圳中支工作人员应当严格遵守国家保密规定和相关文件要求，依法合理使用工作中获取的金融消费权益保护信息，不得用于金融消费权益保护工作以外的事项。

第五条 本制度所称的金融消费，指为满足消费及投资需求，接受金融机构提供的服务，或购买金融机构提供的产品的行为总称。

第六条 本制度所称的金融消费纠纷，指客户接受商业性金融服务或购买金融产品时，与金融机构发生的涉及金钱利益的纠纷。 

第二章 机构职责

第七条 深圳中支金融消费权益保护部门与相关职能部门相互配合，各负其责。金融消费权益保护部门负责日常工作，统一组织协调相关工作，相关职能部门在业务职责范围内配合金融消费权益保护部门，实施有关工作计划和完成工作任务。

第八条 深圳中支金融消费权益保护部门具体职责是：

（一）研究辖内金融消费权益保护工作中的重大问题；

（二）起草金融消费权益保护工作相关制度及工作计划，制定金融消费权益保护有关的规范性文件，开展相关调研工作；

（三）实施人民银行职责范围内的金融消费权益保护监督管理制度，组织实施监督检查并查处有关违法违规行为；

（四）收集、整理辖内金融机构报送的金融消费权益保护工作信息，对金融机构开展金融消费权益保护情况进行评估，并根据需要进行情况通报或风险提示；

（五）推动金融消费权益保护的社会组织建设，指导相关组织开展工作；

（六）与其他金融监管部门的消费者保护机构合作，解决跨行业、跨部门的金融消费保护问题；协同工商行政管理部门、地方消费者委员会等开展消费者保护工作；

（七）在人民银行职责范围内，受理、调查和调解金融消费纠纷，按照程序转办相关纠纷，监督金融机构或深圳中支相关职能部门处理纠纷；

（八）组织开展金融消费权益保护工作宣传教育活动；

（九）完成上级机关、本行布置的其他相关工作。

第九条深圳中支相关职能部门在米乐app官网登录的业务范围内，开展金融消费权益保护工作，贯彻金融消费权益保护精神，具体职责是：

（一）配合金融消费权益保护部门个案调查取证，提供业务支持、政策依据；

（二）处理金融消费权益保护部门交办的金融消费纠纷案件，参加金融消费权益保护部门组织的调解、重大案件评议等活动；

（三）自行开展执法检查或协助金融消费权益保护部门开展执法检查，及提供技术、数据、政策等支持；

（四）参加金融消费权益保护工作宣传教育活动，承办米乐app官网登录的业务范围内宣传教育活动；

（五）配合金融消费权益保护部门开展金融消费权益保护调查研究；

（六）完成上级机关、本行布置的其他相关工作。

第十条 涉及金融消费权益保护工作的重大问题，由金融消费权益保护部门报深圳中支行长办公会或行长专题办公会决定。

第三章 监测与评价

第十一条深圳中支金融消费权益保护部门按照《深圳市金融消费权益保护工作信息报送管理办法(试行)》（深人银发〔2012〕111号），收集金融消费权益保护工作信息，建立、管理金融消费权益保护工作信息平台。

相关职能部门可向金融消费权益保护部门提出申请，通过金融消费权益保护工作信息平台获取相关信息。

第十二条金融消费权益保护部门负责建立和完善金融消费权益保护工作相关评价指标体系，明确具体评价项目与标准。

第十三条对金融消费权益保护工作评价原则上每年度实施一次，评价周期为每年1月1日至12月31日。对金融机构执行人民银行关于金融消费权益保护有关规定的情况的评价应纳入深圳中支对金融机构综合评价范围。

第十四条评价结果通过适当形式向金融机构通报。金融消费权益保护部门认为评价结果需向社会公布或需向公众进行风险提示的，应由深圳中支行务会或行长专题办公会审批后，通过深圳中支子网站、新闻媒体等途径向社会通报或进行风险提示。

第十五条金融消费权益保护部门在开展金融消费权益保护工作评价中，发现金融机构相关工作存在问题，需提出整改意见的，由金融消费权益保护部门提出整改建议，经分管行领导审核或报深圳中支行长办公会审批后，向相关金融机构发出。

第四章监督检查

第十六条金融消费权益保护部门负责组织、实施金融消费权益保护监督检查工作，在人民银行职责范围内，有计划的开展金融消费权益保护工作监督检查。

第十七条金融消费权益保护部门应当重点围绕公平对待客户、尊重客户自愿选择、遵守行业自律、履行对公众承诺与合理宣传等基本原则，有针对性的开展监督检查。

第十八条金融消费权益保护工作监督检查的形式分为一般执法检查和金融纠纷个案调查。

一般执法检查是指金融消费权益保护部门对金融机构开展金融消费权益保护工作的制度建设、人员配备、产品或服务、投诉处理机制、客户信息保护、金融宣传教育等某一方面或某几个方面开展的整体性检查。

金融纠纷个案调查是指金融消费权益保护部门根据金融消费者投诉，就某一金融纠纷案件，对被投诉的金融机构开展的专项调查。

第十九条一般执法检查的程序按相关法律、法规、规章等办理。金融纠纷个案调查则按金融纠纷处理程序办理。

第二十条金融消费权益保护部门在检查中可采用调取书面资料、电话录音、视频影像材料、询问相关人员等手段，及时收集有关书证、物证、电子文件等证据。

金融消费权益保护部门也可以通过向客户发送调查问卷、以客户身份对营业场所随访等形式进行监督检查。

第二十一条各相关部门应当配合金融消费权益保护部门做好监督检查工作，提供数据、技术、政策支持，出具相关证据材料。

第二十二条金融消费权益保护部门检查发现被检查人有违反法律、行政法规或者中国人民银行规章规定的行为，依法作出处理。

第五章金融消费纠纷处理

第二十三条深圳中支金融消费权益保护部门统一受理金融消费纠纷，金融消费纠纷的受理范围应符合以下基本条件：

（一）有明确的被申诉方；

（二）有具体的申诉请求、事实和理由；

（三）属于人民银行职责管辖范围；

（四）涉及深圳地区金融机构的金融消费纠纷。

第二十四条纠纷事项不属于受理范围的，金融消费权益保护部门将不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。纠纷事项属于其他部门职权范围，应告知投诉人应当受理的部门。

第二十五条金融消费权益保护部门受理金融消费纠纷后，按以下情况分别进行处理：

（一）对于咨询类事项或者金融消费纠纷事项情况简单、事实清楚、可以即时办理或答复的，金融消费权益保护部门可当场办理或答复。

（二）对于需由相关职能部门或金融机构办理的，金融消费权益保护部门填写交办意见，提出办理要求，报分管行领导审批后，交相关职能部门或金融机构办理。金融消费权益保护部门应跟进并监督、评估交办案件处理情况。对未按要求办案的，金融消费权益保护部门可提出改正或处理意见。

（三）涉及重大疑难案件的，金融消费权益保护部门应组织有关处室研究讨论，提出初步处理意见，报深圳中支行务会或行长专题办公会审定，确保处理结果合法、公平、公正。

第二十六条金融消费权益保护部门可根据自愿原则，组织金融消费者和金融机构进行现场调解。

       第二十七条  有下列情形之一的，作结案处理：

（一）双方达成和解，签署《和解协议》或其他书面材料的；

       （二）双方达成和解，投诉方提交撤销纠纷处理书面申请的；

（三）经协调后，纠纷双方无法在规定时间内达成一致意见，深圳中支出具纠纷处理建议，并告知其他处理途径；

（四）处理期间，纠纷一方向法院提起诉讼或向仲裁机构提起仲裁。

第二十八条本制度关于金融消费纠纷处理未尽事宜，深圳中支将根据中国人民银行相关文件另行规定。

第六章宣传教育

第二十九条金融消费权益保护部门应逐步建立健全金融消费宣传教育体系，制定宣传教育计划，定期或不定期开展金融消费宣传教育活动，提高社会公众维护自身金融消费权益的能力。

第三十条金融消费权益保护部门应指导金融机构做好金融产品与服务宣传，开展客户金融知识教育活动，及时纠正虚假、不实、隐匿实情等商业宣传。

第三十一条金融消费宣传教育的人力、经费、物品等应予保障。

第七章其他

第三十二条深圳中支各部门应加强对群体性、重大金融消费纠纷事件的应急管理。发生群体性突发事件，按照相关规定办理。

第三十三条本制度由深圳中支金融消费权益保护部门负责组织实施。

第三十四条本制度自印发之日起施行。